亚太区零售业的客户关系管理外包业者有巨大的成长机会
墨尔本，2011年8月24日。根据Ovum欧文的研究，零售领域向亚太区客户关系管理(customer relationship management，CRM) 外包业者献上巨大的成长机会；2011年到2016年之间，联络中心客服人员服务产业的规模预计会增加30%。 然而，独立科技分析师发现，CRM 外包业者如果要利用零售市场提供的潜在优势，他们必须先强化自己的服务和产品。 Ovum在最新的报告中指出，CRM 外包业者需要超越自己现有的服务标准，在这个市场留下深远的影响才行。 Ovum首席分析师暨报告作者 Peter Ryan 表示：「由于经济环境不佳，以及消费者购买商品的方式出现改变，全球零售市场正在发生重大变化。这对于最终用户如何与零售业者互动造成显着的影响，许多业者承受相当可观的压力，必须将成本降到最低，同时最大化收入机会与提升客户服务水平。」澳大利亚的澳盛银行分析指出2011年剩下的日子和2012年的经济情况是相对的低迷，经济成长也相对趋缓。此预测可能会发生，值得注意可能性是消费者的可支配收入将依旧吃紧或完全蒸发，因此对零售商的获利造成不良的影响；这意味着为了维持利润，他们有缩减企业经营一般开销的压力。」 我们相信全球的CRM外包业者都有庞大的机会能赢得零售领域的生意。然而，为了实现这个愿景，供货商必须将眼光放得更远，要超越单纯只是便宜而已的电话客服人员。更进一步，未来的零售商必需与外包厂商合作，而他们必须能够提供代理级别频道的更高标准服务支持。 根据Ovum图表数据，亚太市场零售领域的外包联络中心客服人员的规模，将会从2011年的47万8千个座席增加为2016年的68万1千个座席，期间内增加了将近 30%。相较于同在亚太区的中国、菲律宾和印度，澳大利亚被证明是最低迷的，未来五年的CAGR只有 3.8%。中国作为带动全球成长的火车头，年复合增长率CAGR达12.9%。菲律宾的表现仅略逊于中国，2011年到2016年的CAGR也有 11.2%。 Ouvm 的报告建议增强型业务的 CRM 外包商采取为了赢得生意，应该致力于为他们的服务做好万全准备，使其胜过任何内部解决方案，帮助零售商的生意蒸蒸日上。 其中一个例子是向零售用户提供额外的服务，允许他们利用附加产品来锁定终端用户，让零售商提高营收并减少联络中心的成本。 Ryan 评论说：「为了有效地执行上述的作法，外包业者必须拓展他们在此领域的专业知识，也就是使用分析工具来正确锁定策略机会的能力。这很有可能引起因为预算问题而焦头烂额，导致他們无力投资在正确的客服人员培训和添购应用程序的零售业者的共鸣。」
